A rotatividade pesa no caixa e na reputação dos hotéis mais do que a maioria dos gestores admite. Segundo Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda., cada desligamento gera custo de recrutamento, tempo de adaptação e queda na consistência do atendimento. Afinal, quando a recepção, a governança e o restaurante trocam de rosto a cada poucos meses, o hóspede percebe e o resultado aparece nas avaliações. Mas então como manter esses profissionais por mais tempo? Acompanhe, a seguir.
Por que a rotatividade de funcionários é tão alta em hotéis?
A hotelaria opera todos os dias, em feriados e de madrugada, o que cria uma rotina difícil de conciliar com a vida pessoal. O trabalho também exige energia emocional constante, já que o atendimento ao hóspede não admite dias ruins. Somam-se a isso salários modestos, alta pressão por desempenho e pouca perspectiva de crescimento visível. Nesse contexto, o profissional que recebe uma proposta equivalente em outro setor tende a aceitar sem hesitar.
Isto posto, a rotatividade em hotéis não se resolve apenas com contratações rápidas. Como ressalta Gianmarco Marchetti, substituir um colaborador custa caro e não repõe a memória operacional perdida, como o conhecimento sobre hóspedes recorrentes, os atalhos de cada setor e a confiança construída entre colegas de turno.
Como a escala de trabalho influencia a permanência da equipe?
Escalas imprevisíveis lideram as reclamações internas. De acordo com o gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, Gianmarco Marchetti, quando o colaborador descobre o próprio turno com pouca antecedência, perde a chance de planejar estudos, família e descanso. Folgas que mudam de última hora e jornadas duplas por falta de pessoal agravam o quadro. Assim, em pouco tempo, o cansaço vira desmotivação, e a saída passa a ser questão de oportunidade.
Portanto, divulgar a escala com antecedência fixa e respeitar as folgas combinadas já reduz boa parte do desgaste. Escalas previsíveis também permitem trocas entre colegas, o que devolve ao funcionário algum controle sobre a própria rotina e fortalece a relação com a liderança.
Reconhecimento e treinamento: o que mantém o funcionário engajado
Reconhecimento não depende apenas de bonificação. Um elogio específico após uma situação difícil com o hóspede, a indicação para um turno mais valorizado e o retorno claro sobre o desempenho comunicam que o trabalho é visto. Conforme destaca Gianmarco Marchetti, sem esse retorno, o colaborador sente que qualquer outro empregador oferece o mesmo, e a decisão de ficar perde peso diante de uma proposta salarial melhor.
O treinamento cumpre papel semelhante. Muitos hotéis colocam o novato diretamente no turno, sem integração estruturada, e esperam que ele aprenda observando. Esse improviso gera erros, insegurança e frustração logo nas primeiras semanas. Logo, um roteiro de integração, com acompanhamento de um colega experiente, acelera a adaptação e mostra ao profissional que o hotel investe no crescimento dele, enfatiza Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda..
Quais ações de retenção funcionam na rotina dos hotéis?
A retenção nasce de decisões pequenas e consistentes, não de campanhas pontuais. Os hotéis que reduzem a rotatividade combinam medidas simples e mantêm a disciplina de aplicá-las todos os meses. Inclusive, algumas delas dão resultado rápido e exigem pouco investimento, como as que seguem abaixo:
- Escala previsível: divulgação antecipada dos turnos e respeito às folgas combinadas;
- Integração estruturada: roteiro de boas-vindas e acompanhamento por um colega experiente;
- Reconhecimento frequente: elogios específicos e destaque para quem supera expectativas;
- Plano de carreira: caminhos claros entre cargos, com promoção interna como prioridade;
- Escuta ativa: conversas periódicas e entrevistas de desligamento para corrigir falhas.
Essas medidas funcionam melhor em conjunto. Uma escala justa perde força sem reconhecimento, e um bom plano de carreira não se sustenta quando a integração é falha. Por isso, o gestor precisa tratar a retenção como rotina de gestão, com metas, acompanhamento e responsáveis definidos em cada departamento.
Reter funcionários é uma decisão de gestão, não de sorte
Em última análise, os hotéis que cuidam da equipe entregam um serviço mais consistente e conquistam hóspedes que retornam. A rotatividade cai quando a gestão organiza escalas, valoriza resultados e ensina com método. Ou seja, quem trata o funcionário como parte central da experiência protege a reputação, controla custos e constrói uma operação que se sustenta mesmo nos períodos de maior movimento.